La pandemia ha dato una forte spinta all'e-commerce, ma le sfide da affrontare sono ancora molte

Una delle poche attività economiche che, a livello globale, non sono state pesantemente colpite dagli effetti della pandemia di Covid-19 è quello dell'e-commerce, che anzi ha beneficiato di un forte impulso alle vendite on-line provocato dalla crisi sanitaria mondiale. Lo conferma lo studio “Getting Ecommerce logistics right: faster, leaner, scalable” realizzato dal gruppo logistico Geodis in collaborazione con la Accenture Interactive della Accenture, azienda che opera nel settore dei servizi professionali.

La ricerca è frutto di interviste a 200 aziende europee (60%) ed americane (40%) di nove settori (elettronica di consumo, moda e sport, lusso, arredamento, cura del corpo, alimenti non deperibili, prodotti per la casa, giochi e giocattoli) che sono presenti sia on-line sia con una rete di negozi di vendita e che hanno un fatturato annuo compreso tra 100 milioni e 20 miliardi di dollari. Le aziende sono state interpellate in merito alle aspettative di crescita delle vendite legate all'e-commerce,

Lo studio conferma che la pandemia ha notevolmente accelerato la crescita del commercio on-line, canale di vendita - precisa lo studio - attraverso il quale quest'anno sarà effettuata quasi la metà delle vendite delle aziende rispetto al 34% prima della crisi quando in media il 28% delle vendite avveniva nei marketplace on-line e il 6% sui siti web aziendali. Il rapporto evidenzia che durante il lockdown il 65% delle vendite è stato effettuato on-line: il 38% tramite i marketplace e il 27% attraverso i siti on-line aziendali. Un aumento delle vendite on-line che è stato più marcato in Europa rispetto agli Stati Uniti. Tuttavia le aziende europee che non dispongono di soluzioni di vendita on-line sono state pesantemente penalizzate: il 40% delle società intervistate stima che le vendite perse a causa del Covid-19 supereranno in media il 15% dei loro introiti.

Un secondo risultato dello studio indica che molte aziende (il 52% del totale) ritiene che il proprio potenziale e-commerce sia limitato dalle proprie capacità logistiche. «Molti marchi - ha spiegato Sohel Aziz, managing director di Accenture Interactive - utilizzano i marketplace come unico canale di vendita on-line per i loro prodotti. Questo consente loro di raggiungere un vasto pubblico e compensare la mancanza di risorse e infrastrutture logistiche, garantendo al contempo una customer experience adeguata alle aspettative dei clienti».

Lo studio specifica che il 59% delle aziende europee si affida ai marketplace per le proprie vendite on-line, un numero ancora più elevato rispetto alla quota americana (46%). I marketplace detenevano una quota di mercato del 28% nel periodo precedente la pandemia, percentuale che è salita al 38% durante la crisi sanitaria.

La maggior parte delle aziende intervistate, tuttavia, ritiene che l'eccessiva dipendenza dai marketplace non sia sostenibile e desidera spostare maggiormente tale equilibrio verso i canali di e-commerce di proprietà. Quasi due terzi (64%) hanno affermato che la riduzione di questa dipendenza sarà la prima o la seconda priorità per i prossimi sei mesi. In particolare, il 77% delle aziende americane e il 56% di quelle europee intervistate desidererebbe vendere direttamente ai consumatori tramite i propri siti web entro i prossimi tre anni, con l'obiettivo di realizzare il 20% delle loro vendite totali attraverso questo canale.

«Le vendite dirette dai siti web delle aziende - ha rilevato Aziz - attualmente rappresentano dal 5% all'8% delle vendite on-line. I marchi vorrebbero aumentarle al 20% o al 30% nei prossimi tre-cinque anni. Il sondaggio mostra che le aziende sono consapevoli del fatto che il miglioramento delle loro capacità logistiche omnicanale, come la customer experience, attraverso personalizzazione delle opzioni di consegna e tracking o la possibilità per la clientela di modificare i propri ordini, è essenziale e prioritario per raggiungere questo obiettivo».

Inoltre lo studio evidenzia che il 76% delle aziende intervistate ha affermato che il miglioramento della customer experience è la loro più grande sfida a lungo termine. «La customer experience - ha precisato Ashwani Nath, vice presidente e responsabile delle soluzioni e-channel di Geodis - include l'esperienza di acquisto e l'esperienza di consegna. I brand si sforzano di fornire un'esperienza di consegna che equivalga all'atto di acquisto. Tra le altre cose, ciò significa fornire un miglior e-fulfillment, fornendo una gamma di opzioni di consegna flessibili, un tracking più pratico e resi semplici».

La ricerca spiega che attualmente il 38% delle aziende americane offre spedizioni che vengono realizzate nell'arco di due-tre giorni a livello nazionale e il 56% prevede di farlo entro tre anni, contro rispettivamente il 25% e il 57% per le aziende europee. Per le spedizioni internazionali (intercontinentali), al momento nessuna azienda americana offre spedizioni effettuate in due-tre giorni, anche se il 17% vorrebbe realizzarle entro i prossimi tre anni; il 15% offre la consegna in quattro-cinque giorni e il 66% pianifica di attivare questa possibilità entro i prossimi tre anni. Per quanto riguarda le aziende europee, nessuna attualmente garantisce spedizioni internazionali di due-tre giorni, sebbene il 7% conta di renderle disponibili entro i prossimi tre anni, e il 4% offre spedizioni di quattro-cinque giorni, mentre il 76% spera di farlo entro i prossimi tre anni.

Lo studio specifica che stanno inoltre emergendo altre sfide e spiega che, sebbene differiscano tra Stati Uniti ed Europa, le azioni intraprese sono analoghe: le aziende hanno lavorato per offrire una maggiore flessibilità di spedizione e semplificare i resi (l'80% dei marchi intervistati si è recentemente sforzato di fornire un processo di restituzione del prodotto più accessibile). Tuttavia il sondaggio indica che solo il 16% delle aziende intervistate è in grado di ottenere Key Performance Indicator in tempo reale per la propria filiera (solo il 25% delle aziende americane e il 10% di quelle europee dichiara di aver accesso alle informazioni). Inoltre il 40% delle aziende europee afferma che le proprie capacità analitiche sono minime e generano dati in modo frammentato.

«Solo una minoranza di loro - ha chiarito Nath - ha la visibilità in tempo reale dell'inventario della supply chain, mentre questa visibilità è essenziale per garantire la disponibilità del prodotto, offrire una varietà di opzioni di spedizione ed informare il cliente dello stato della spedizione del prodotto, soddisfacendo così le sue esigenze. Dietro le quinte ciò significa ottimizzare il costo logistico per ogni ordine e superare molte sfide logistiche: riconciliare il fisico con il digitale, mantenere un inventario in tempo reale, ottimizzare lo stock, gestire il trasporto, organizzare gli ordini ed al tempo stesso occuparsi di una quantità di procedure e di partner. Tutto ciò aiuterà le aziende ad utilizzare meglio le risorse fisiche e ottenere un vantaggio competitivo. Ciò - ha osservato Ashwani Nath - richiede l'integrazione dei negozi con i network di e-commerce che fungano da centri di elaborazione degli ordini, punti di raccolta, strutture di spedizione e centri di distribuzione. Una cosa è certa: il magazzino dovrà essere più vicino al cliente finale, indipendentemente da dove si trovi, per assicurare velocità e disponibilità».